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          1. 遍地都是门店,凭什么让顾客进你的店消费?

            时间:2020-06-23

            零售商始終都在圍繞著消費者做文章。從互聯網+到全渠道、從新零售到無人店······零售業的每一次轉變無不以消費者為中心。消費者是不好拿捏的,“善變”是他們最大特征。如何討好這些“難纏”的消費者成瞭零售商極為頭疼的事情。

            然而,在業內,存在這樣一批零售企業,他們能夠精準的把握消費者的心態,瞭解消費者的喜好,讓消費者高興來滿意去。

            伊藤洋華堂:創造日常生活中的感動

            日本零售業是最早進入中國市場的外資零售業。作為日企的一員,伊藤洋華堂憑借其精細化的管理和創新性的經營策略,逐漸成為一種不可忽視的零售力量。

            “隻要走進伊藤洋華堂的賣場,總是被一種真誠和感動所打動”,這是消費者對伊藤洋華堂賣場的評價。更有女性消費者調侃道,“走進伊藤洋華堂感覺自己是逛街的女生,而進其他賣場感覺自己像買菜的大媽”。

            據瞭解,伊藤洋華堂賣場每年會有兩次設備設施上的改裝。另外,伊藤洋華堂還會根據季節對商品的品類、價格等進行調整。在顧客服務上,伊藤洋華堂不僅僅進行最基本的問候、微笑,還將門店的服務滲透到員工(自營員工、店中店員工)的一言一行,從一舉一動中沉淀到滿足顧客需求的更深層次。

            “商場並不隻是賣商品的,而是要給顧客帶來愉快和新意”,這是株式會社伊藤洋華堂社長三枝富博曾經說過的話。

            在入華經營的十幾年的時間裡,伊藤洋華堂跳出瞭“單純推薦商品”的怪圈,更多的是傢庭生活主題的商品提案;站在顧客的立場上,發送顧客需要的資訊情報,顧客可以便捷的接受、篩選和使用,引領顧客進行消費、為顧客的選購提供參考。

            ▲伊藤洋華堂傢居賣場生活提案

            聯商網零售研究中心便利店業態副主任趙蓉表示,“伊藤洋華堂的價值並不是銷售商品,而是讓消費者能夠獲得出購物以外的樂趣,能夠在購物的同時獲得流行資訊、居傢生活的解決方案甚至是更多最新、最時尚的理念與文化。”

            除此之外,相較於“廉價”,伊藤洋華堂更註重“物美”。伊藤洋華堂雙楠店負責人表示,“消費者追求的是商品品質,不能給消費者帶來價值的產品無法在市場占有一席之地,雖然讓顧客形成沖動性購物的契機數不勝數,如低價、突出產品新奇特或者打造熱門話題等,但倘若一切沒有建立在“品質”的基礎上,則講失去“二次消費的機會”,因此,我們要給消費者推薦高品質商品,創造出屬於我們的顧客。”

            Costco:給消費者極致的性價比

            Costco成立於1976年, 是全美第二大零售商(僅次於沃爾瑪)以及第一大連鎖會員制倉儲式量販店,目前在全球設有736傢門店。

            相較於沃爾瑪在華的多年深耕,Costco在中國大陸的擴張腳步遲遲未展開。截至目前,Costco在華僅有兩傢天貓網店,雖然已確定將在上海開設一傢實體門店,但具體選址及開業時間尚未透露。

            商品價格便宜、服務好到“過分”是Costco的標簽。在商品策略上,Costco的商品以棧板方式進貨,並直接在賣場陳列販售,減少分裝成本。如此一來,Costco就能以相對低的價格回饋給會員,產品價格也會根據廠商降價或進口關稅隨時進行調整。據數據顯示,Costco的平均毛利率隻有7%。

            跟其他一般賣場不同的是,Costco陳列的商品有百分之四十都是進口商品。同時,在Costco采購團隊的篩選下,Costco把商品品類數目嚴格限制在4000種以下,僅提供最好的品質和最好的價格給會員。

            另外,好市多會不定時舉辦的商品特展活動,商品往往是其他賣場難以見到的品牌種類。在商展期間,Costco門店設有專人於現場提供說明與服務,讓進店的會員可以進一步瞭解商品。

            Costco商品的極致性價比還體現在其推出的季節限定上。Costco會時常推出特定期間限定的商品,讓會員每次來消費時都充滿驚喜。

            除此之外,“讓顧客占便宜”也是Costco的經營策略之一。Costco的賣場裡常年提供接近30個試吃臺,員工會不斷的主動為顧客送上各類產品的試吃試用。據相關數據顯示,隻要Costco賣場舉辦試吃活動,當天商品的銷售額能大幅增長2到3倍。

            有人將Costco的成功歸功於“商品做到極好,價格做到極低,服務做到超預期。”而細觀Costco的發展歷程,其選址策略、產品把控、不做廣告、不急於拓展等等的第一考慮的都是圍繞一個詞——“服務”。

            在服務上,無理由退貨是Costco最為人津津樂道的一點。Costco承諾,在會員方面,隻要於會員卡有效期限內,消費者若不滿意,就可以隨時取消會員卡,Costco將退還您當年度全額會員費。

            商品的退換貨上更是令人咋舌。Costco規定,除電腦、數碼相機和投影儀等一些電子產品需要在購買後90天內進行退換外,其它商品沒有退貨期限;哪怕是吃瞭一半的餅幹,隻要消費者不滿意,隨時退貨和退款。有瞭這樣的服務,還愁什麼消費者不進店消費呢。

            胖東來:84項免費服務項目

            有“零售界海底撈”之稱的胖東來一直備受業界關註,其經營理念也得到業界的推崇。海底撈以極致的服務深入人心,而胖東來也不例外。胖東來的掌門人於東來經常講“讓顧客滿意來,回歸商業本質”,胖東來讓顧客滿意的“豐富的商品、合理的價格、溫馨的環境、完善的服務”20字方針也體現在胖東來門店的經營中。

            在商品品類上,胖東來旗下的商超SKU數可與一線城市的大型超市相媲美。在顧客服務上,胖東來的做法也可圈可點,值得業內學習。為瞭營造良好的氛圍,胖日韓國內女人噴潮完整視頻在線觀看高清視頻東來設立顧客投訴建議渠道、顧客留言簿、電梯等待屏、專職打包人員、嬰兒哺乳室、吸煙室等。此外,胖東來還提供一系列免費服務項目,比如,免費檢測傢電、電腦、電動車、進行義診測血壓、免費充電寶、免費雨傘、免費代購、免費送餐等,免費服務項目多達84項。

            為瞭提供專業的服務,胖東來盡量將操作標準規范化和流程化,在2008年的時候成立瞭實操標準小組,為各個部門的工作崗位制定瞭詳細的操作手冊和視頻,責任分發到個人,主要包含超市部、服飾部、電器部、珠寶部、醫藥部、餐飲部、時代廣場和百貨部的136崗位。

            另外,值得註意的是,在胖東來商場內部設有各類商品發展史,知道人們瞭解商品的來源、種類、特性以及正確使用方法等;胖東來還對消費者展示餐飲操作間和菜品制作流程等,讓顧客更直觀的看到後廚的操作,同時免費為消費者提供菜譜。可以說,胖東來的服務深入到顧客生活消費的方方面面。

            零售圈從來不缺少話題,而消費者則始終處於話題的中心。縱觀近幾年的零售發展,從互聯網+到線上線下融合、新業態的推陳出新,再到現在幾成常態的無人店,每一次的轉型革新都觸動著零售的既有模式。

            聯商網零售研究中心主任周勇曾說過,“互聯網時代,大傢都喜歡用“用戶、鏈接、流量”這三個詞,其實,這裡最核心的不是技術,而是顧客的“心理感受”。”由此可見,伊藤洋華堂也好,Costco也罷,隻要零售商願意為消費者多花心思肯下功夫,再“難纏”的消費大膽頂級人休藝術 者也能拿下。


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